Нужна консультация ?



Калькулятор услуг








документы для скачивания
Работаем по всей РФ. Звонок бесплатный!
Калькулятор
услуг
Оставить
заявку
8 (804) 333-70-37
Работаем по всей РФ. Звонок бесплатный!



ТЕХНОЛОГИЯ SPIN (СПИН)

Технология SPIN (СПИН) – эффективная технология продаж дорогостоящих товаров и продажи услуг (а также – к некоторым видам оптовых продаж), для которых характерно значительно время принятия клиентом решения о покупке. Иначе их называют «большие продажи».
Термин SPIN (СПИН) предложен основателем Исследовательской группы HuthwaiteInc. Нилом Рекхэмом, и основывается на опыте продаж таких компаний, как IBM, Xerox, Honeywell.
Исследования, проведенные Рекхэмом на основании опыта более чем 10 000 встреч продавцов с потенциальными покупателями, показали, что успешные переговорщики в процессе «большой продажи» задают значительно большее (на 63%) количество вопросов клиенту, чем неуспешные. Причем, это вопросы, выстроенные в определенной последовательности:
Сначала задаются вопросы о ситуации клиента в настоящий момент (S – “situation”);
Затем – вопросы о том, какие возможные проблемы имеют место, или к каким проблемам может привести сегодняшняя ситуация (P – “problem”);
После этого задаются вопросы, позволяющие извлечь возможную проблему наружу, сделать ее явной (I – “implication”);
И, наконец, задаются вопросы, позволяющие клиенту принять выгодное решение этой проблемы (N – “need-payoff”).

Таким образом, клиент плавно подходит к необходимости решения своей проблемы, причем это решение возникает у него само, без давления и манипуляций со стороны продавца. В результате использования стратегии SPIN (СПИН) в выигрыше оказываются обе стороны, что в итоге приводит к крепким деловым связям и долгосрочному партнерству.
Помимо умения правильно формулировать и своевременно задавать вопросы, технология продаж SPIN (СПИН) рассматривает аспекты взаимодействия с различными иерархическими уровнями компании-клиента. Не секрет, что один из самых трудных этапов «больших продаж» – это налаживание контакта с компанией-клиентом. Особенно это сложно при продаже услуги – когда неясно, кто является нужным контактным лицом; или тогда, когда система закупок внутри компании-клиента четко не определена.
На основании своих исследований, Рекхэм выделил три ключевые сферы внутри компании-клиента:
• Центр восприимчивости – люди, готовые слушать благожелательно;
• Центр неудовлетворенности – те, кто не доволен сегодняшним положением дел в компании (закупками, техобеспечением, и пр.);
• Центр власти – собственно, те, кто имеют полномочия принимать решения.
Последовательное прохождение этих трех центров позволяет продавцу плавно «войти» в компанию, эффективно выстроить отношения с различными должностными лицами и приобрести сторонников и посредников в компании.
На разработку метода «больших продаж» было потрачено более $ 1,5 млн., и можно утверждать, что не зря – недаром технология продаж SPIN (СПИН) активно используется (помимо упомянутых выше) в таких крупнейших компаниях, как Kodak, Motorola и других.
Можно рекомендовать освоение этой технологии продаж сотрудниками тех компаний, которые продают дорогостоящее оборудование (промышленное, лабораторное, и пр.), осуществляют продажи услуг (программное обеспечение, системная интеграция, медиа-компании, и пр.) и совершают особо крупные оптовые продажи. Кроме того, этот метод будет эффективен тем компаниям, которые заинтересованы в выстраивании долгосрочного взаимовыгодного сотрудничества со своими партнерами.
Менеджер, овладевший необходимыми навыками, способный четко структурировать свои действия, сможет стать «мастером больших продаж», даже когда речь идет об очень дорогих товарах и условиях жесткой конкуренции. В наиболее удачном варианте общения клиент без подсказки продавца сам приводит доводы в пользу сделанного предложения. В результате выигрывают обе стороны, что в крупной сделке наиболее важно.
Однако методика не универсальна. В России она, безусловно, актуальна, но при правильном и уместном использовании. Например, обучать ей продавцов в розничных продажах нецелесообразно.
Но SPIN-технология, скорее всего, позволит стать более успешными менеджерам по продаже дорогих автомобилей, риэлтерам, продавцам в сегменте «B2B».

 

Вы любите, когда Вам звонят незнакомые люди и что-то предлагают? Думаю, никому из нас это не нравится. «Вы звоните мне, ничего обо мне не зная, и предлагаете то, что мне никогда не понадобится. Зачем Вы тратите мое время?» — вот реакция, которую вызывает незваный звонок.

Основная причина, по которой холодные звонки вызывают раздражение — это бездумность и неподготовленность. Многие продавцы превращают холодные звонки в банальный обзвон, забывая о том, что их цель — не прозвонить справочник, а назначить встречу с клиентом. Если Ваша цель не замучить, а продать, то следующие правила и техники холодных звонков позволят ее достичь.

«ЖЕЛЕЗНЫЕ» ПРАВИЛА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ

 

Правило 1. Соберите информацию
Холодный звонок — это звонок, которого Ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки. До обращения в компанию соберите о ней как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам.

Хорошим поводом для холодного звонка может стать обсуждение материалов, опубликованных на сайте фирмы или в интернет-СМИ. А просмотр публикаций или интервью даст Вам отличную возможность связаться с представителем компании напрямую, например:

«Добрый день, Сергей Степанович! Меня зовут Игорь Макаров, компания StarNet. Прочитал вчера в «Ведомостях» Ваше интервью и звоню выразить Вам уважение как к дальновидному руководителю.
Согласен с Вашими словами о том, что в крупной компании должен быть ресурс, объединяющий все подразделения и создающий целостную структуру организации. Мы как раз занимаемся интранет-системами, я хотел бы подъехать к Вам, чтобы рассказать о наших решениях и познакомиться с Вами лично».

Правило 2. Не занимайтесь продажами по телефону
В телефонных переговорах все, что у Вас есть — это Ваш голос и Ваша улыбка, которая всегда слышна по телефону. Знание продукции и вера в то, что Вы предлагаете нужный товар, придаст Вашему голосу уверенность.

Начинайте разговор с представления себя и компании. Помните, что Вы не занимаетесь продажами по телефону, а звоните понять заинтересованность. Фраза «Мы хотим Вам предложить» воспринимается клиентом как «Мы хотим Вам продать». Лучше начать так:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это Виктор Михайлов из компании ПромЭлектро. Мы занимаемся поставкой сварочного и электрооборудования. Могло бы это Вас заинтересовать?»

Несомненным плюсом общения по телефону является то, что Вы можете быть, кем угодно и в какой угодно должности. Все дело лишь в том, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.

Правило 3. Уважайте клиента и его партнеров
Компания, в которую Вы позвоните, скорее всего, уже имеет налаженные отношения с поставщиками продукции, схожей с Вашей. Всегда уважайте выбор клиента и не ставьте его под сомнение. Давление при холодном звонке не работает и вызывает гудки на том конце провода.

Хочется также предостеречь от агрессии и фарса. Не говорите: «Я сделаю Вам предложение, от которого Вы не сможете отказаться» Общайтесь с людьми по-человечески просто и с их разрешения: «Позвольте, я расскажу Вам о возможности…»

Когда Вы получаете ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?»

Сфокусируйтесь на обсуждении того, что нравится Вашему клиенту в работе с его поставщиком и что для него является наиболее важным. Установив хороший контакт без проявления явной заинтересованности, Вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.

Правило 4. Отличайте отказ клиента от возражения
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:

а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.

Общаясь по телефону, сразу включайте клиента в диалог — ему будет интереснее, а Вам легче. Забудьте о Вашей презентации, оставьте ее для личной встречи.

Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»

Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор.

Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.

Правило 5. При первой возможности назначайте встречу
Используйте любую возможность, чтобы назначить встречу. Помните, что по телефону продажи не сделать и по телефону легче отказать. Иногда можно сказать клиенту прямо: «Мы занимаемся….и хотим стать Вашим поставщиком. Давайте встретимся, и я расскажу Вам о нашей продукции».

Оптимальная продолжительность холодного звонка — 2 минуты, максимальная — 5 минут. Если звонок продолжается дольше, вероятность назначения встречи резкоо снижается.

Отдельно хочется остановиться на ответе как: «Пришлите Ваше предложение по факсу». Можно продолжить разговор так:

«Я с удовольствием подготовлю для Вас всю информацию. Для того, чтобы мне предложить именно то, что Вам нужно, позвольте уточнить…» или так:

«Конечно, я могу прислать наш прайс-лист. Но он на 10 листах и мне жаль Вашей бумаги. Скажите, чтобы сократить информацию и сэкономить Ваше время, какой раздел из нашего перечня продукции Вам может быть интересен более всего — этот или этот?»

После того, как уточните интересующие Вас вопросы, подготовьте предложение на фирменном бланке и отвезите его лично, объяснив это тем, что хотите познакомиться. На встречу обязательно возьмите с собой позитивный настрой и рекомендации Ваших клиентов.

 

 

4 КРИТИЧЕСКИХ ОШИБКИ В ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖАХ.

«После того как я переехал из Петербурга в Москву, мне в течение года около 10-ти раз пытались что-либо продать по телефону. Причём 9 раз из этих 10-ти – делали это просто потрясающе непрофессионально.»
Для меня за годы работы в телемаркетинге многие правила стали как “дважды два”, и продавцы, которые их нарушают, производят впечатление людей, которые живут с ошибками в таблице умножения, заученными ещё в начальной школе. И не могут понять, почему у них “не получается” освоить программу даже старших классов, не говоря уже об институте…

Итак, типичные очень грубые ошибки, с которыми я столкнулся, были такими:

1. Ошибка первая: Вести продажу, не убедившись, что разговариваешь с правильным человеком.
Доходит до смешного: какой-то телемаркетер долго пытался продать домашний интернет моей 12-летней дочке. Она поддерживала беседу, пока ей было прикольно, и потом принесла мне телефон со словами: “Папа, поговори лучше ты…” Молодой человек на другом конце провода, как ни в чём не бывало, начал продавать мне. И довольно неудачно.
Казалось бы, что проще: обозначить тему разговора и попросить позвать к телефону того, кто компетентен её обсуждать. Американцам ещё проще: в колл-центре в США была стандартная фраза, чтобы подозвать к телефону мужчину – главу семьи: “Can I speaktotheManofthehouse, please?”.
Разумеется, и в нашей российской практике есть множество фраз, чтобы вежливо подозвать нужного человека. Что мешает их использовать?

2. Ошибка вторая: негативная реакция на первый отказ и неумение работать с возражениями.
Сначала я думал, что просто столкнулся с некомпетентным агентом. Операторов колл-центра, особенно на исходящих звонках, часто называют агентами. Но после второго случая понял: это тенденция. Как правило, разговор складывается так:

АГЕНТ: Мы предлагаем вам это, это, это и ещё вот-это …
Я: Спасибо. Меня это не интересует.
АГЕНТ: (Возмущённо) Почему? Разве вы не заинтересованы в том, чтобы <называет -=»»>?
Вспоминаешь профессора Преображенского из “Собачьего сердца”. Голодающим детям – сочувствую, а деньги вносить не буду. Здесь очевидный прокол в подготовке операторов, а именно – в обучении навыкам выявления потребности и обработки возражений.

В моём случае конкретно это звучало так:

АГЕНТ: – А вы не хотите застраховать вашу кредитную карту от непогашения кредита с вашей стороны?

Я: Спасибо, не хочу.
АГЕНТ: (возмущённо) Как? Разве Вы можете быть уверены, что с Вами ничего не случится и Вы всегда сможете вносить платежи?
Я: Не знаю, но страховать не хочу.
Агент сдержанно заканчивает разговор.

Вспоминаю наши тренинги в колл-центре. У агентов перед выходом на живые звонки было заучено от 3-4 до 15-20 “уговорок” на разные типажи клиентов и на всевозможные причины отказов. Поэтому и продажи шли веселее

3. Ошибка третья: Отсутствие предложения или неподходящее предложение.
Классика: звонит мой банк и предлагает перекредитование на условиях “только для лучших клиентов” под 19% годовых. На что я отвечаю: “Ребята, для сотрудников нашей компании ваш банк уже давно предлагает кредиты под 14-15%, и прежде, чем звонить, не мешало бы это выяснить.”
Действительно, что мешало менеджеру банка выделить всех корпоративных клиентов – а их у банка немало – в отдельный список и озвучивать для них уже другую цифру? А так – деньги и время на звонки были выброшены банком впустую. И даже принесли вред, т.к. отношение к банку поменялось в сторону негатива.

4. Ошибка четвёртая: не делать следующий шаг.
В откровенно разгильдяйской форме это было так: в разговоре со мной как с корпоративным заказчиком продавец был исключительно вежлив и даже пытался неудачно пошутить (с кем не бывает). И обещал выслать информацию по e-mail.
И уже как недели 3 – ничего. Ни письма, ни звонка, ни даже факса

Имело бы смысл перезвонить в любом случае – тем более, если он неправильно записал e-mail, т.к. возможный размер заказа – если бы он, конечно, довёл до продажи – составил бы десятки тысяч долларов. Тем более, что в разговоре я проявил интерес к их продукту.

Теперь я уже точно не буду с ними работать, потому как разгильдяи. А если понадобится этот продукт – куплю у других.

И это всё для меня было очень странно. Потому что, когда мы собирались в Москве на конференции по директ-маркетингу и телемаркетингу, обсуждался уже “высший пилотаж” – параллельная работа с разными списками, оптимальные параметры автодозвона, новые технологии двухуровневых продаж и т.п.
И ни один из моих профессиональных знакомых – я уверен – не допустил бы в своих проектах подобных грубейших ошибок. Тем не менее, как оказалось, такие ляпы – реальность сегодняшних телефонных продаж. Удивляешься, сколько же здесь ещё непрофессионалов…
Даже базовый двухдневный семинар по телефонным продажам для многих менеджеров – если, конечно, они сделают то, о чём там расскажут – способен улучшить результаты продаж в разы. Не говоря уже о том, чтобы кардинально поменять в лучшую сторону отношение клиентов. Вместо того, чтобы становиться жертвами некомпетентности, клиенты могли бы остаться довольными разговором и почувствовать расположение к человеку, представляющему компанию по телефону.
И сделать это вовсе не так уж и сложно.

 

Александр Банкин
Эксперт по ведению эффективных телефонных продаж
Команда «ФинансКонслатинг»

 

ЧТО ТАКОЕ УСПЕШНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ?
Мой ответ: телефонные продажи успешны, когда, во-первых, компания получает от них прибыль – сразу или чуть позже. Во-вторых, когда клиент доволен, причём, не зависимо от того, купил он или нет. И в-третьих, когда продавец получает удовольствие от самого процесса продаж, обучается, растёт – и профессионально, и с человеческой точки зрения.
Сделать телефонные продажи более успешными помогают несколько простых правил. Вот они.

1. Включайте телемаркетинг как этап в интегрированную кампанию из нескольких этапов, т.е. планируйте “многоходовку”.
Телефонные продажи “сами по себе” работают в России в одном случае – когда вы продаёте что-либо вашим же существущим клиентам. Т.е. тем людям, которые у вас уже покупали раньше и, надеюсь, остались довольны.

В США и Европе при холодных звонках возможно делать разовые прибыльные продажи, если товар стоит от 49$ до 499$. Там люди уже привыкли говорить номер кредитки по телефону и надеяться, что всё будет хорошо. C другой стороны, западные телемаркетёры за десятилетия проб и ошибок отшлифовали работающие предложения (offers) и подходы к телефонным продажам.
Если у вас пока нет базы хороших клиентов – используйте телемаркетинг как один из этапов кампании-многоходовки. Он эффективно работает для нахождения ключевых лиц, которые принимают решения о закупках, выявления интереса, назначения встреч, приглашения на семинары и т.п.
2. Продавайте то, в пользе чего уверены сами. Внедрите убеждения в полезности товара или услуги для клиентов среди всей команды продаж.
Телефонные продажи – не терпят неконгруэнтости. Если вы считаете, что “впариваете” собеседнику то, что ему на самом деле не нужно – ваш голос вас выдаст. И продажи упадут до минимума.
Первая задача – продать продукт самому себе и всей команде продаж. Получите полную информацию, приведите в зал разработчиков, экспертов, тех, кто вложил душу и верит в этот продукт или услугу. Обеспечьте, чтобы они передали это отношение команде. Достаньте образцы продукции – дайте продавцам их потрогать, полистать, ощутить, попользоваться. Покажите отзывы восторженных клиентов, процесс производства, интервью с основателями компании – всё, что сможете достать и о чём сможете договориться.

Если это сделано, естественным получается переход к следующему шагу.

3. Составьте краткое, ёмкое, эмоциональное описание того, что вы предложите клиентам по телефону.
Если это книга, готовьте ответ на вопрос “О чём она?”. Если это семинар – готовьтесь отвечать “Что он даёт?”. Если это финансовая услуга – “Чем она выгодна?”. Если это товар – “Для чего он?”. Этот вопрос будет обязательно либо высказан прямо, либо задан клиентом самому себе. И без яркого, чёткого, мотивирующего, вовлекающего описания-ответа – продажи не пойдут.

4. Составьте список типичных возражений и подготовьтесь к их обработке.
Возражения выявить легко. У каждого есть потребительский опыт. А у продавцов – опыт предыдущих проектов. Поэтому команда продавцов весьма быстро может выдать список из 15-20 типовых возражений, начиная от “Нас это не интересует” и “Мы это уже делаем / уже этим пользуемся” до более специфичных.
Подготовьте речевые шаблоны по обработке этих возражений. Потренируйте их. Они должны звучать убедительно и естественно.
5. Всегда заканчивайте разговор в позитивном ключе.
Даже если человек явно даёт понять, что недоволен, раздражён или рассержен вашим звонком. Вы – сама доброжелательность. Продавая ваш продукт или услугу – вы несёте людям добро. Это очень полезное убеждение.
Поэтому всегда, даже если вам хамят, издеваются, откровенно посылают – завершаете разговор позитивно и вежливо. Как вариант: “Извините за беспокойство. Всего Вам доброго!”. И, оставаясь в позитиве, набираете следующий номер!

6. Заранее составьте развёрнутый сценарий разговора.
Сценарий даёт вам уверенность, что вы знаете, что будете говорить, как бы разговор ни повернулся.
Как правило, сценарий включает приветствие, подзыв к телефону, установку контакта и выявление интереса, презентацию продукта, обработку возражений, ответы на часто задаваемые вопросы и стандартные фразы завершения разговора.

Сценарий является живым. Опытная команда продавцов обсуждает, как идут продажи, какие возникают возражения и вопросы, и копирует друг у друга работающие фразы и фишки. Совершенствует сценарий по ходу кампании. В этом случае обучение идёт на порядок быстрее, приносит лучший результат, усиливает азарт и поддерживает атмосферу успеха.

7. Совершайте звонки сериями.
В телефонных продажах крайне важно правильное внутреннее состояние – открытость, уверенность, энергичность, живость, настойчивость и гибкость. Если вы в негативе – вы не сможете этого скрыть от собеседника. Ваш голос, его темп, интонации, тембр – расскажет о вас гораздо больше, чем ваши слова.
Поэтому подготовку к звонкам – уточнение контактов, доработку списков, поиск информации о компаниях, куда будете звонить, изучение текстов и условий предложений – делаете заранее. Дальше входите в “боевое” состояние – и вперёд! – звонить, сохраняя темп и позитивный настрой, пока не сделаете серию из 20-30 звонков.

8. Проявляйте настойчивость и сохраняйте контроль за ходом разговора.
Для начинающих продавцов самое важное – преодолеть страх отказа. Отказ – это нормально. Он приближает вас к продаже.
В одной компании начинающим даже платили за отказы. Одно из первых заданий – набрать 100 отказов. Тоже деньги заработаешь. И когда даже те, кто не верил в себя, неожиданно получали продажу – их радость была неописуемой. Так связывали сам процесс звонков и получения отказов с позитивом.
Общее правило: можно завершать разговор только после трёх отказов собеседника. Первый отказ – как правило, это вариация на тему “Нас это не интересует” – не принимаем! На это у продавцов должны быть заготовленные заранее “уговорки”!
9. Ведите ежедневный подсчёт результатов – индивидуальных и по кампании в целом.
Для этого, во-первых, необходимо определить заранее, какие результаты возможны, ичто считать успешным результатом звонка. В одних случаях хороший результат – это когда клиент подтверждает покупку и делает заказ. В других – согласие оставить имя и адрес – уже отлично.
Во-вторых, обязательно измеряйте соотношение результативных звонков ко всем завершённым контактам. А также – продуктивность по времени. Т.е. количество набранных номеров, разговоров и результативных звонков в расчёте на час рабочего времени оператора.
10. Тестируйте, тестируйте и ещё раз тестируйте!
Правильные формулировки и хорошо структурированное предложение – способны увеличить результаты в разы!
Поэтому привыкайте к тестированию. Делайте 2-3 разных варианта приветствия, презентации продукта, условий покупки, бонусов и т.п. Тестируйте разные списки, время звонков – всё, что, как вы считаете, может повлиять на результат.
И получайте цифры, которые помогут найти подход, работающий гораздо лучше остальных.

11. Отмечайте успехи!
Лучшие результаты за прошедший день – должны быть утром следующего дня на доске для всеобщего обозрения.
Отметьте и поздравьте тех продавцов, кто показал хорошие результаты. Если позволяет формат утренних планёрок, попросите успешных продажников рассказать, что им помогало в процессе, что они обнаружили.

Моделируйте успешных. Слушайте и копируйте их фразировки, интонации, подход. И обучайте тому, что работает, остальных.

12. Ведите историю кампаний.
Очень часто то, что сработало в одном проекте – сработает и в другом. Поэтому ведите статистику по каждой кампании и сохраняйте материалы – сценарии, вопросы-ответы, находки, фишки, аудиозаписи удачных разговоров и т.п.
Всё это пригодится вам в будущем.

Разумеется, есть много других хитростей и тонкостей, которые важны для проведения успешных телефонных продаж. Но главное – это желание учиться и совершенствоваться, осваивая эти навыки на практике и постоянно улучшая результаты.

Александр Банкин
Эксперт по ведению телефонных продаж
Команда «ФинансКонслатинг»

 

Остались вопросы ? Нужна консультация ? Оставьте ваш номер телефона, мы перезвоним.


Rambler's Top100