Автоматический обзвон клиентов – это современная и эффективная услуга для исходящих звонков, применяемая колл-центрами и коммерческими организациями. Если перед вами стоит задача за короткое время обзвонить большую базу потенциальных клиентов, обратитесь в колл-центр, который поможет настроить автоматизированный обзвон. Благодаря автоматизации процессов можно настроить быструю воронку продаж – ведь чем больше звонков, тем больше лидов.
Виды автоматических звонков
1. Автоинформатор. Робот с заранее записанной звуковой дорожкой совершает звонок абоненту, чтобы коротко донести информацию.
2. Автоматический обзвон с применением синтеза речи (искусственный интеллект). Сложная и многофункциональная услуга. Искусственный интеллект обладает обширными знаниями и множеством разветвленных сценариев, умеет поддерживать диалог, задавать вопросы и предоставляет информацию в зависимости от ответов.
Автоматический исходящий обзвон чаще всего используется для проектов b2c, поскольку звонки идут по базе с мобильными номерами. Физическое лицо получает такой звонок и за короткое время принимает решение. Например, вы можете пригласить абонента на маникюр, УЗИ или замену масла в машине по акции. Автоматический обзвон подходит и для сферы b2b, когда есть «теплые» контакты. При этом робот для обзвона клиентов не справится с холодными звонками.
Если обзвон необходим для автоинформирования, то используется простой сценарий из 1-2 вопросов. Структура будет следующей: приветствие, название компании, вопрос («Добрый день! Я специалист ГК «Атлант». Вы проживаете в Ленинском районе?»). Благодаря этому приему, вы сможете отсеять ненужную аудиторию, и передать актуализированные контакты клиентов штатным менеджерам для дальнейшей работы.
Для чего используется услуга обзвон?
Чаще всего автоматизированный звонок позволяет информировать клиента:
- о продукции (новая коллекция, услуга, мастер)
- о мероприятии (клиентское событие, приглашение на выдачу документов)
- о спецпредложении (акция, скидка, карта лояльности)
- о возможности оставить обратную связь (клиент ставит балл за обслуживание)
- о новостях компании (изменение в графике работы, смена адреса, новый офис)
- о задолженности (кредит, коммунальные платежи)
Что необходимо для подключения услуги «Обзвон роботом»?
CRM-системы позволяют подключать телефонию для автоинформирования и настраивать различные интеграции. Таким образом, эта услуга становится все более востребованной.
1. Существующая телефонная база лиц, принимающих решения.
2. Информация, которую необходимо донести, в 1-2 предложениях.
2. Запись специального текста в профессиональной студии оператором или актером. Важно сделать запись такого качества, чтобы абонент на протяжении всего звонка думал, что говорит реальный человек. Для этого используются специальные интонации, паузы, стилистика. Можно привлечь к записи узнаваемых музыкантов и лидеров мнения. Чтобы получить идеальный результат, обратитесь в профильные организации, осуществляющие такие услуги «под ключ».
3. Сценарий завершения разговора. Робот может попрощаться, может попросить нажать на клавишу для ответа на вопрос, может перевести на специалиста из отдела продаж.
Вероятно, вам уже поступали звонки от банка или сотового оператора, и вы некоторое время думали, что общаетесь с человеком, но в ходе разговора понимали, что на связи искусственный интеллект. Такой опыт вызывает много вопросов, в частности, как роботу удается так ловко поддерживать беседу? Синтез речи – трудоемкая и дорогостоящая услуга с широким функционалом, например, распознаванием речи. С каждым годом возможности искусственного интеллекта совершенствуются.
Специалисты по синтезу речи продумывают сложные сценарии для общения с клиентом, закладывают в искусственный разум безграничное количество информации, прописывают часто задаваемые вопросы и ответы, программируют развернутый и разветвленный сценарий.
Благодаря умной настройке перед самим обзвоном, удается добиться естественного результата. Абонент остается на связи гораздо дольше, за счет чего возрастает конверсия. Собеседник получает необходимую информацию и испытывает интерес, каким образом работает искусственный интеллект.
Главное отличие искусственного интеллекта от робота в том, что первый постоянно учится. Чем больше звонков и новой информации от абонентов, тем больше он умеет и понимает. Обычный робот, по сути, является записью нескольких голосовых аудио, не вступает в диалог и не поддерживает коммуникацию.
Например, разберем продукт «Я.Станция» с Алисой от компании «Яндекс». Алиса, как искусственный интеллект, обладает обширными знаниями, человеческим голосом и естественной интонацией, а также в состоянии долго поддерживать разговор и эмоциональный контакт.
Грамотно созданный искусственный интеллект помогает клиенту узнать стоимость товара, определить местонахождение магазина, переводит клиента на нужный отдел в офисе, записывает речь абонента в текст, проводит первичное интервью соискателей на вакансию и многое другое.
Преимущества автоматического обзвона клиентов
1. Удается обзвонить сотни тысяч номеров за сутки.
2. Программа позволяет настроить CRM-систему таким образом, чтобы машина дозванивались до абонента столько раз, пока он не поднимет трубку, или в определенно заданное время, с определенной частотой.
3. Искусственный интеллект создан так качественно, что человек остается на связи дольше минуты, не подозревая, что общается с роботом.
4. Вы существенно экономите на операторах.
5. Многоязычность. Вы можете записывать аудиодорожки на разных языках и совершать звонки в разные уголки мира в удобное время для местных жителей.
6. Подключение к CRM. Робот может обращаться к клиенту по имени и произносить любые данные из системы.
Минусы обзвона роботом
1. Некоторым абонентам неприятно общаться с машиной. Понимая, что звонит робот, клиент бросает трубку. Сделать это гораздо легче, чем при общении с живым человеком. Из-за этого конверсия по роботизированным звонкам получается ниже, чем по звонкам операторов.
2. На данный момент робот не заменяет коммуникацию с живым человеком, поэтому холодные звонки все еще остаются за операторами. Синтез речи пока что проигрывает живому общению. Только операторы могут назначать встречи, работать с барьерами и возражениями, понимать потребности клиента, находить путь до ответственных лиц, распознавать юмор и многое другое.
Автоматический обзвон клиентов набирает популярность, а внедрение синтеза речи стало перспективным направлением для маркетинга. В данное время это незаменимый инструмент в отделе продаж, на котором можно хорошо сэкономить, фильтруя целевую аудиторию и подогревая клиентскую базу.
Скоро наступит будущее, когда в базовом телемаркетинге останутся только роботы, которые смогут обрабатывать базу из миллиона абонентов за полчаса и выдавать статистику по каждому диалогу в CRM-системе. Но продажи технических b2b-продуктов и услуг с объемными данными останутся под силу только опытным менеджерам по продажам.
