Цена колл-центра на аутсорсинге зависит от нескольких важных факторов, которые лучше изучить перед тем, как оставить заявку на подключение. Определите ключевые параметры, напрямую влияющие на ценообразование, механику оплаты и скорость возврата вложенных средств.
Безусловно, менеджер или куратор проекта отправит вам бриф и задаст десяток вопросов о целях бизнеса и о самом продукте, однако необходимо подготовиться самостоятельно, чтобы эффективно провести переговоры.
Аутсорсинговый колл-центр берет оплату:
– за время (время работы операторов, длительность звонков);
– за результат (лиды, регистрация, сделка, техническое задание и др.)
Разберем систему оплаты за результат. Важно понимать, что скорость получения лидов напрямую зависит от специфики вашего бизнеса, то есть от объекта продвижения.
Бизнес быстрых сделок
Если у вас упакованный продукт с определенным прайсом и понятным набором услуг, то такой проект разумно продвигать с оплатой за результат или за процент от совершенной сделки. Например, облачный сервис для бухгалтеров по отправке отчетов, бумажная упаковка для еды или финансовые продукты для населения будут привлекать лиды уже через пару дней работы.
Бизнес длительных сделок
Если бизнес находится в сложной нише, требующей технологических разработок, доставки специального оборудования из разных регионов, трудоемкой сборки и нескольких этапов согласования с клиентом, то такой проект лучше вести через систему оплаты лидов.
Длительность сделки напрямую зависит от того, сколько усилий ваш штатный сотрудник приложит для закрытия лида. Индивидуальный подход, создание эскиза, выезд на замеры, проектировка частного объекта, согласование с клиентом – все это займет время. В данном случае колл-центр на аутсорсинге заключает с вами договор с системой оплаты за лиды с гарантированным количеством «горячих» клиентов или с гарантированным количеством «интересов» (заявки на расчет, регистрации, подтвержденные встречи и др.).
Колл-центр на аутсорсе потратит значительное количество времени, чтобы выйти на лица, принимающие решения, если ваша целевая аудитория – средний и крупный бизнес. Пробиться через секретарей и менеджеров – непростая задача, требующая усилий. Поэтому сроки привлечения лида могут вырасти до нескольких недель. Но при системе оплаты за результат для заказчика не имеет значения, сколько времени потратит колл-центр на работу, так как платите вы за конечный результат, а не за процесс.
Не забудьте сформировать уникальное торговое предложение (УТП), поскольку именно этот момент становится определяющим для вашего потенциального клиента. Бизнес без УТП заключает гораздо меньше сделок.
На этапе холодных продаж клиент ничего не знает о вашем бизнесе и при этом находится в рутинном процессе – решает свои дела и выполняет задачи. Поэтому требуется его вовлечь в активный процесс с помощью приятного бонуса. Завладейте вниманием потенциального клиента вкусным и ярким предложением (полезный чек-лист, обучающая презентация, бесплатный тестовый период и др.).
Таким образом, перед тем, как искать контакт-центр на аутсорсинге, пройдите чек-лист:
– какой у вас бизнес-продукт (для быстрых или длительных сделок);
– какая целевая аудитория (частные лица, малый, средний, крупный бизнес);
– какое уникальное торговое предложение (в высокой конкурентной среде это определяющий момент для клиента).
Преимущества стратегии оплаты за результат:
- Модель оплаты за результат предполагает более эффективную работу колл-центра, чем оплата за время. Колл-центр обязан подойти к каждому этапу подготовки внимательно и вдумчиво, иначе проект может длиться бесконечно им в убыток.
- Колл-центр корректно подбирает аудиторию, так как дорожит временем своих сотрудников. В связи с этим в базе много целевых клиентов.
- Сильная подготовка операторов по теме проекта, строгая аттестация.
- «Прогретая» база поступает к вам с полными данными клиентов (запись разговоров, подробный отчет с комментариями).
- Постоянная работа со сценариями разговоров и их корректировка, чтобы быстрее привлекать лиды. Колл-центр заинтересован в совершенствовании скрипта, чтобы быстрее добиваться результата, прописанного в договоре.
- Пост-эффект, когда после окончания работы с колл-центром, к вам обращаются ранее «прогретые» клиенты, но за них вы уже не платите.
Подводные камни стратегии оплаты за результат
Спрогнозировать реальную конверсию сложно, поскольку есть факторы, влияющие на результат. Среди них – политические, экономические, эпидеомилогические, сезонные или неправильный выбор целевой аудитории.
Для того, чтобы избежать слива бюджета, проведите тестовую компанию, оцените количество лидов, чтобы поставить реальный KPI колл-центру. Подвергайте гипотезе все: новую базу контактов, новый город, новое спецпредложение, возвращение продукта, – проводите тест каждый раз, чтобы влиять на стоимость лида. Если вам отказывают в пробном периоде, значит, у колл-центра завышенные тарифы.
Для того, чтобы предотвратить некорректную работу колл-центра, прослушивайте звонки, подружитесь с куратором проекта и будьте с ним на связи, запрашивайте отчеты, чтобы увидеть работу операторов и сразу отрабатывайте горячие лиды.
Важно! К сожалению, заказчики не связываются с контактами по лидам оперативно, откладывают задачу на следующую неделю и теряют деньги. За это время клиент забывает про УТП и компанию. Назначьте ответственного человека для контроля обработки поступающих лидов и работы операторов. И, конечно, не забывайте корректировать скрипты продаж, если чувствуете, что клиенты уходят.
Работа с оплатой за результат не предполагает самоустранения заказчика из процесса. Если операторы будут добиваться лидов любой ценой, в том числе за счет негатива и назойливости, то вы рискуете потерять деньги и репутацию.
Совет! В начале работы с колл-центром познакомьтесь с ответственной командой, запишите имена всех сотрудников по вашему проекту, уточните их опыт работы, попросите показать готовые кейсы. Уделите максимальное время брифу, поступающим вопросам, расскажите об уже совершенных ошибках в работе, о сложных клиентах. Контролируйте процесс на всех этапах, чтобы цена колл-центра на аутсорсинге стала выгодной для вас.
Хотите узнать стоимость услуг колл-центра для вашей компании?
Оставьте заявку на услуги колл-центра здесь и получите подробную консультацию.