Холодный обзвон клиентов — это эффективный инструмент продвижения компаний, чаще всего работающих в секторе 2b2 и b2c. Холодный обзвон является одним из ключевых способов увеличения заказов, совершения продаж и расширения клиентской базы. Возможно, вы об этом где-то слышали, но не решались подключить этот инструмент, так как не разбираетесь и боитесь работать с отказами и возражениями.
Алгоритм внедрения холодных звонков в бизнес
В этой статье вы найдете несколько советов, как совершать холодные звонки и получать высокий результат. Прежде всего, изучите теорию по книгам и посмотрите лекции на Youtube. К счастью, в Интернете сейчас невероятное количество информации в свободном доступе.
Базовый список литературы, который поможет создать прочный фундамент ваших знаний о холодных продажах.
- «Гибкие продажи. Как продавать в эпоху перемен», Джил Конрат
- «Техники холодных звонков», Стивен Шиффман
- «Построение отдела продаж. С “нуля” до максимальных результатов», Константин Бакшт
- «Жесткие продажи», Дэн Кеннеди
- «Мастер звонка: как объяснять, убеждать, продавать по телефону», Евгений Жигилий
- «Спин продажи», Нил Рекхэм
- «Скрипты продаж: готовые сценарии холодных звонков и личных встреч», Дмитрий Ткаченко
- «Договориться можно обо всем», Гэвин Кенеди
- «Чемпионы продаж», Мэтью Диксон, Брент Адамсон
- «Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам», Александр Деревицкий.
Список полезных Youtube-каналов о продажах:
- Шифр продаж с Уколовой
- Евгений Колотилов
- Максим Батырев – Комбат Live
- СКРИПТЫ ПРОДАЖ
- Oleg Shevelev
Перед тем, как внедрить холодные звонки в свой бизнес, вам придется получить обширные теоретические знания. Вы должны знать, как вести диалог с потенциальным клиентом, понимать, как строится структура холодного звонка, какие стадии переговоров существуют, как работать с барьерами и др. Вы должны понимать, как выстроить воронку продаж, на какой стадии переговоров пользоваться тем или иным инструментом убеждения.
Теория поможет разобраться, как рационально оценить вероятность перехода «холодного» контакта в «теплый», на каком этапе назначить встречу и как долго клиент будет принимать решение. Вы научитесь определять, кто принимает решения в компании, как выходить на ответственные лица, какие материалы и коммерческие предложения им отправить, чтобы сделка состоялась.
Холодные продажи успешно запускаются собственными силами в рамках малого бизнеса. Изучив теоретическую часть, перейдите к практике. Попробуйте оценить собственные силы – составьте скрипт продаж, определите целевую аудиторию, подберите базу контактов, начните холодный обзвон, выходите на ответственные лица, слушайте записи разговоров. Все эти действия – бесценный опыт, который позволит вам лучше понять свой продукт и механику его продаж.
Только после этого вы сможете принять правильное решение, кто будет осуществлять услуги холодных звонков – вы лично, сотрудники в штате или аутсорсинговая компания. В любом случае, важно овладеть теорией и практикой, чтобы наемные исполнители холодных звонков не ввели вас в заблуждение.
Если вы решите нанять менеджеров по продажам в штат или обратитесь в колл-центр на аутсорсинге, то, благодаря освоенной теории и практике, у вас не будет завышенных ожиданий о времени достижения результатов. Вы будете понимать, какой срок для получения лида стоит поставить, какую технику и оборудование необходимо купить, какие KPI прописать в договоре, в какое время и каким образом контролировать работу операторов. Таким образом, вы справедливо распределите средства и не сольете бюджет, как на штатных специалистов, так и на подрядчика.
Совершение холодных звонков с помощью центра продаж на аутсорсинге — один из популярных и эффективных способов в бизнесе. Чтобы получить максимум от сотрудничества, изучите отзывы о колл-центре на всевозможных ресурсах, а также попросите предоставить готовые кейсы.
Обращайтесь к тем подрядчикам, у которых уже была работа с холодными звонками и которые работали для бизнеса с похожей нишей или с клиентами из вашей целевой аудитории. У них будет качественный скрипт продаж и опыт работы, значит, им будет проще привлечь лиды с высокой конверсией. Такой колл-центр сможет спрогнозировать реальное время получения первого результата. Зафиксируйте количество лидов и сроки их достижения в договоре.
Заблуждения клиентов о работе с колл-центром на аутсорсинге
Обращаясь в колл-центр по холодным звонкам впервые, заказчик хочет переложить весь процесс продажи на подрядчика. К сожалению, это возможно только в одном случае — если ваш продукт полностью упакован и имеет четкую тарификацию или стоимость. Любые расчеты, необходимость в экспертной оценке, индивидуальные услуги предполагают передачу «прогретого» клиента штатным сотрудникам.
Схема, когда колл-центр берет на себя полностью процесс сделки, не будет эффективным ни для одной из сторон. Лучше разграничить зону ответственности между колл-центром и заказчиком.
Грамотный колл-центр прекрасно справляется с задачей выйти на сотрудника, принимающего решение, установить контакт с клиентом и прогреть его, ответить на базовые вопросы, отправить коммерческое предложение, перевести на основного специалиста заказчика и т.д.
Назначьте ответственное лицо, которое будет координировать работу подрядчика, если вы выберите работу с холодными звонками на аутсорсинге. Сотрудник будет согласовывать сценарии продаж, уведомлять о новых уникальных предложениях, контролировать работу операторов, обрабатывать поступившие «горячие» лиды, проводить аттестацию операторов, согласовывать базу контактов.
Благодаря ответственному сотруднику (куратору проекта) достигается наивысший результат. В первые две недели между заказчиком и подрядчиком происходит притирка, важно создать быструю и качественную обратную связь. В отсутствии должного контакта, колл-центр будет работать малоэффективно.
Средняя заработная плата квалифицированного менеджера по продажам составляет от 35 000 до 65 000 руб. Один проект потребует 3-6 операторов, чтобы качественно работать с базой, это не менее 105 000 руб. в месяц. Когда вы нанимаете удаленный колл-центр, вы экономите не менее 20 000-60 000 руб. в месяц, поскольку средний чек стоимости услуг подрядчика варьируется от 40 000 до 80 000 руб. в месяц при равной загрузке. Добавьте еще стоимость оборудования, программного обеспечения и аренду офиса.
Если колл-центр предлагает тариф с меньшей стоимостью при указанных объемах, значит, у подрядчика работают низкоквалифицированные сотрудники, возможно, граждане СНГ. Такие операторы зачитывают текст по бумаге, не работают с возражениями, не убеждают клиента. Они перепродают минуты работы оператора и не приносят лиды.
Те организации, которые понимают механизм работы c колл-центром, получают высокий результат и сотрудничают с подрядчиком несколько лет. Работа колл-центра должна быть сопоставима с месячной зарплатой одного опытного менеджера по продажам. В эту стоимость входит работа нескольких операторов, куратора проекта, неограниченное число контактов и другие приятные бонусы.
Холодные звонки более 30 лет являются мощным инструментом привлечения новых клиентов и увеличения продаж. Чтобы получить высокий результат, важно правильно подойти к процессу запуска отдела продаж. Изучите теорию и попробуйте освоить практику самостоятельно, если не получается, не сдавайтесь. Несколько попыток – и все обязательно получится. Только после практического опыта вы сможете правильно выбрать подрядчика и поставить реальные цели.