Я работаю маркетологом с 2015 года. Три года назад наша компания приняла решение подключить отдел продаж на аутсорсинге для расширения бизнеса и увеличения заявок. Раньше этим направлением я не занимался, поэтому тщательно выбирал подрядчика и вникал в нюансы.
Итак, хочу поделиться опытом за прошедшие три года.
Аутсорсинг отдела продаж необходим, когда не хватает входящих обращений от клиентов, из-за чего не растут продажи. Также ваши менеджеры по продажам могут обладать низкой квалификацией, и вам потребуется время и деньги, чтобы обучить их нужным навыкам. Не исключено, что после этого они покинут вас и уйдут к конкурентам. Вообще причин гораздо больше, но именно эти стали ключевыми для нас.
В Интернете множество предложений по услугам колл-центра на аутсорсинге, я нашел порядка 15 компаний, которые показались мне компетентными. Из них в ходе переговоров я остановился на трех.
Задача стояла найти баланс между стоимостью услуг, скиллами персонала и объемом функционала. Мне пришлось вникнуть в детали алгоритма работы колл-центра, прочитать отзывы и рекомендации, чтобы разобраться и понять, какую компанию выбрать. В итоге я выбрал одного подрядчика, с которым работаем до сих пор.
Как работает аутсорсинг отдела продаж?
- Подрядчик погружается в специфику вашего бизнеса, задает множество вопросов, составляет скрипт продаж (сценарий разговоров) и утверждает с вами.
- Колл-центр обучает сотрудников, погружая в ваш продукт. Эффективный аутсорсинг состоит из целой команды: проектный менеджер, куратор, менеджер по продажам на аутсорсинге, операторы.
- Вы выбираете, по какой базе будут идти звонки. У вас есть возможность предоставить свою базу (как холодных, так и теплых контактов), так и воспользоваться подготовленной базой колл-центра. База колл-центра формируется согласно вашей целевой аудитории (индивидуальный таргетинг).
- Грамотный колл-центр предоставляет безлимитную базу контактов. Это преимущество для заказчика, поскольку собственная база со временем заканчивается, и нужно с чем-то работать. Операторы это понимают и находят новые контакты для обзвона без дополнительных платежей.
- Сценарий продаж меняется в ходе работы, вы имеете право вносить корректировки. Скрипт постоянно дорабатывается и обновляется. На старте сценарий может иметь одну версию, но в процессе появляются новые комментарии и барьеры от клиента. Скрипт увеличивается, например, до четырех версий. Приятный сюрприз – аутсорсинг делает это бесплатно.
- Убедитесь, что вам предоставят записи разговоров с клиентами и что вы сможете выбирать операторов.
На что влияет отдел продаж на аутсорсинге?
- Увеличение продаж, то есть прибыли (наша чистая прибыль выросла на 11% в первые 2 месяца работы с колл-центром).
- Расширение теплой клиентской базы.
- Доминирование над конкурентами (да, именно так).
- Повышение узнаваемости бренда.
- Возвращение старых клиентов.
Обратите внимание на колл-центр, оказывающий услуги не по стоимости пакетных тарифов, а за совершенные лиды. Отдел продаж на аутсорсинге с оплатой за результат позволяет тратить денежные ресурсы только на конверсию, исключая дополнительные расходы. Под результатом понимается: лид, заявка, регистрация, встреча. Сэкономленные деньги вложите в масштабирование бизнеса или обучение топ-менеджеров.
Адекватным значением ROI проекта станет следующее соотношение: 1 вложенный рубль в аутсорсинг к 4-16 рублям дохода с продаж.
Результаты и конверсии зависят от самого объекта продвижения. Если у вас сложная ниша, то не стоит ожидать молниеносного прироста. Например, расходные материалы для производства продаются быстро, так как они всегда востребованы на предприятиях.
А есть долгоиграющие проекты, реализация и поставка которых занимает до полугода. Таким образом, получается, что в сложной нише вы первые месяцы инвестируете в лиды, а продажа осуществится только спустя время.
Постарайтесь найти современную компанию, которая специализируется именно на продажах и холодных звонках, применяя современное оборудование и технологии. Уточните, можно ли подключить операторов к вашей CRM? Или интегрировать CRM колл-центра с вашей системой.
Что происходит в процессе работы отдела продаж на аутсорсинге?
- Клиентам предоставляется грамотная консультация по поводу вашего продукта;
- Операторы справляются со сложными холодными звонками и увеличивают продажи;
- Операторы могут работать на входящие и исходящие звонки (в зависимости от ваших целей);
- Операторы способны делать дополнительные продажи и информировать теплых клиентов о новых услугах;
- Операторы эффективно работают с возражениями клиента;
- Вам предоставляется ежедневная или еженедельная отчетность (статистика, разговоры).
Согласитесь, это реально экономит время штатных сотрудников и позволяет сфокусироваться на более важных вопросах.
Сложности в работе с отделом продаж на аутсорсинге
Комментарии по отказам могут быть предоставлены в сжатом варианте, без подробностей. Это препятствует полноценному восприятию барьеров и их сценарной проработке. Мне приходилось уточнять у операторов и аккаунт-менеджеров напрямую суть отказа, чтобы сделать корректную аналитику.
Записи разговоров хранятся на облачном сервисе. Я постепенно привык к такому формату работы. Нужно самому искать разговор и прослушивать. То есть отчеты по звонкам и записи с разговорами предоставляются разными способами и на разных платформах.
Важная информация
Если вы хотите протестировать аутсорсинг отдела продаж для увеличения заказов, заложите на это не меньше двух месяцев. Можно поставить адекватный KPI на привлеченные заказы. Допустим, за 2 месяца вы потратили 60 000 руб. на аутсорсинг, значит, за эти 2 месяца вы должны окупить эти затраты заказами (не забудьте вычесть себестоимость товара). Здесь мы не берем в расчет ситуацию со сложным продуктом, его окупаемость гораздо дольше.
Гипотезы стоят денег. Заказать отдел продаж на аутсорсинге можно для того, чтобы проверить, дееспособен ли ваш продукт или товар на рынке, есть ли к нему интерес у клиентов. Иногда это спасает от потенциально провальной бизнес-идеи.
Чаще всего аутсорсинг продаж саму сделку передает менеджеру вашей компании. То есть подрядчик «подогревает» клиента, а ваша задача – заключить сделку, продать товар. Изначально я полагал, что конечные продажи совершает аутсорсинг. Ваша команда должна быть полностью готова к перехвату «прогретых» клиентов.
Отдел продаж на аутсорсинге берет на себя ответственность только за процесс продажи. Этот процесс вы вправе контролировать и улучшать. Качество товара, продукта и бизнес-идеи принадлежит заказчику.
Аутсорсинг продаж чаще всего нанимается как дополнительный канал привлечения клиентов, то есть параллельно вы настраиваете интернет-маркетинг и запускаете офлайн-рекламу.
При заключении договора обратите внимание на дополнительные услуги и их стоимость. Прозрачен ли договор? В интересах компании запросите соглашение о неразглашении конфиденциальной информации. Вам же не хочется, чтобы произошла утечка контактов?
В целом, я рекомендую подключить продажи на аутсорсинге, если у вас b2b или b2c сегмент. К вашему бизнесу подключается команда специалистов, которая проводит эффективную работу. Вы можете управлять количеством лидов, динамикой развития бизнеса, динамикой увеличения базы, можете тестировать гипотезы и сценарии, связываться с лицами, принимающими решения.
Наш прирост по продажам вырос с 11 до 46% за три года. И мы не останавливаемся на достигнутом, продолжая совместную работу с подрядчиком.
