«Аутсорсинг отдела продаж» – исповедь маркетолога после трех лет использования

Я работаю маркетологом с 2015 года. Три года назад наша компания приняла решение подключить отдел продаж на аутсорсинге для расширения бизнеса и увеличения заявок. Раньше этим направлением я не занимался, поэтому тщательно выбирал подрядчика и вникал в нюансы.

Итак, хочу поделиться опытом за прошедшие три года.

Аутсорсинг отдела продаж необходим, когда не хватает входящих обращений от клиентов, из-за чего не растут продажи. Также ваши менеджеры по продажам могут обладать низкой квалификацией, и вам потребуется время и деньги, чтобы обучить их нужным навыкам. Не исключено, что после этого они покинут вас и уйдут к конкурентам. Вообще причин гораздо больше, но именно эти стали ключевыми для нас.

В Интернете множество предложений по услугам колл-центра на аутсорсинге, я нашел порядка 15 компаний, которые показались мне компетентными. Из них в ходе переговоров я остановился на трех.

Задача стояла найти баланс между стоимостью услуг, скиллами персонала и объемом функционала. Мне пришлось вникнуть в детали алгоритма работы колл-центра, прочитать отзывы и рекомендации, чтобы разобраться и понять, какую компанию выбрать. В итоге я выбрал одного подрядчика, с которым работаем до сих пор.

Как работает аутсорсинг отдела продаж?

  1. Подрядчик погружается в специфику вашего бизнеса, задает множество вопросов, составляет скрипт продаж (сценарий разговоров) и утверждает с вами.
  2. Колл-центр обучает сотрудников, погружая в ваш продукт. Эффективный аутсорсинг состоит из целой команды: проектный менеджер, куратор, менеджер по продажам на аутсорсинге, операторы.
  3. Вы выбираете, по какой базе будут идти звонки. У вас есть возможность предоставить свою базу (как холодных, так и теплых контактов), так и воспользоваться подготовленной базой колл-центра. База колл-центра формируется согласно вашей целевой аудитории (индивидуальный таргетинг).
  4. Грамотный колл-центр предоставляет безлимитную базу контактов. Это преимущество для заказчика, поскольку собственная база со временем заканчивается, и нужно с чем-то работать. Операторы это понимают и находят новые контакты для обзвона без дополнительных платежей.
  5. Сценарий продаж меняется в ходе работы, вы имеете право вносить корректировки. Скрипт постоянно дорабатывается и обновляется. На старте сценарий может иметь одну версию, но в процессе появляются новые комментарии и барьеры от клиента. Скрипт увеличивается, например, до четырех версий. Приятный сюрприз – аутсорсинг делает это бесплатно.
  6. Убедитесь, что вам предоставят записи разговоров с клиентами и что вы сможете выбирать операторов.

 На что влияет отдел продаж на аутсорсинге?

  1. Увеличение продаж, то есть прибыли (наша чистая прибыль выросла на 11% в первые 2 месяца работы с колл-центром).
  2. Расширение теплой клиентской базы.
  3. Доминирование над конкурентами (да, именно так).
  4. Повышение узнаваемости бренда.
  5. Возвращение старых клиентов.

Обратите внимание на колл-центр, оказывающий услуги не по стоимости пакетных тарифов, а за совершенные лиды. Отдел продаж на аутсорсинге с оплатой за результат позволяет тратить денежные ресурсы только на конверсию, исключая дополнительные расходы. Под результатом понимается: лид, заявка, регистрация, встреча. Сэкономленные деньги вложите в масштабирование бизнеса или обучение топ-менеджеров.

Адекватным значением ROI проекта станет следующее соотношение: 1 вложенный рубль в аутсорсинг к 4-16 рублям дохода с продаж.

Результаты и конверсии зависят от самого объекта продвижения. Если у вас сложная ниша, то не стоит ожидать молниеносного прироста. Например, расходные материалы для производства продаются быстро, так как они всегда востребованы на предприятиях.

А есть долгоиграющие проекты, реализация и поставка которых занимает до полугода. Таким образом, получается, что в сложной нише вы первые месяцы инвестируете в лиды, а продажа осуществится только спустя время.

Постарайтесь найти современную компанию, которая специализируется именно на продажах и холодных звонках, применяя современное оборудование и технологии. Уточните, можно ли подключить операторов к вашей CRM? Или интегрировать CRM колл-центра с вашей системой.

Что происходит в процессе работы отдела продаж на аутсорсинге?

  1. Клиентам предоставляется грамотная консультация по поводу вашего продукта;
  2. Операторы справляются со сложными холодными звонками и увеличивают продажи;
  3. Операторы могут работать на входящие и исходящие звонки (в зависимости от ваших целей);
  4. Операторы способны делать дополнительные продажи и информировать теплых клиентов о новых услугах;
  5. Операторы эффективно работают с возражениями клиента;
  6. Вам предоставляется ежедневная или еженедельная отчетность (статистика, разговоры).

Согласитесь, это реально экономит время штатных сотрудников и позволяет сфокусироваться на более важных вопросах.

Сложности в работе с отделом продаж на аутсорсинге

Комментарии по отказам могут быть предоставлены в сжатом варианте, без подробностей. Это препятствует полноценному восприятию барьеров и их сценарной проработке. Мне приходилось уточнять у операторов и аккаунт-менеджеров напрямую суть отказа, чтобы сделать корректную аналитику.

Записи разговоров хранятся на облачном сервисе. Я постепенно привык к такому формату работы. Нужно самому искать разговор и прослушивать. То есть отчеты по звонкам и записи с разговорами предоставляются разными способами и на разных платформах.

Важная информация

Если вы хотите протестировать аутсорсинг отдела продаж для увеличения заказов, заложите на это не меньше двух месяцев. Можно поставить адекватный KPI на привлеченные заказы. Допустим, за 2 месяца вы потратили 60 000 руб. на аутсорсинг, значит, за эти 2 месяца вы должны окупить эти затраты заказами (не забудьте вычесть себестоимость товара). Здесь мы не берем в расчет ситуацию со сложным продуктом, его окупаемость гораздо дольше.

Гипотезы стоят денег. Заказать отдел продаж на аутсорсинге можно для того, чтобы проверить, дееспособен ли ваш продукт или товар на рынке, есть ли к нему интерес у клиентов. Иногда это спасает от потенциально провальной бизнес-идеи.

Чаще всего аутсорсинг продаж саму сделку передает менеджеру вашей компании. То есть подрядчик «подогревает» клиента, а ваша задача – заключить сделку, продать товар. Изначально я полагал, что конечные продажи совершает аутсорсинг. Ваша команда должна быть полностью готова к перехвату «прогретых» клиентов.

Отдел продаж на аутсорсинге берет на себя ответственность только за процесс продажи. Этот процесс вы вправе контролировать и улучшать. Качество товара, продукта и бизнес-идеи принадлежит заказчику. 

Аутсорсинг продаж чаще всего нанимается как дополнительный канал привлечения клиентов, то есть параллельно вы настраиваете интернет-маркетинг и запускаете офлайн-рекламу.

При заключении договора обратите внимание на дополнительные услуги и их стоимость. Прозрачен ли договор? В интересах компании запросите соглашение о неразглашении конфиденциальной информации. Вам же не хочется, чтобы произошла утечка контактов?

В целом, я рекомендую подключить продажи на аутсорсинге, если у вас b2b или b2c сегмент. К вашему бизнесу подключается команда специалистов, которая проводит эффективную работу. Вы можете управлять количеством лидов, динамикой развития бизнеса, динамикой увеличения базы, можете тестировать гипотезы и сценарии, связываться с лицами, принимающими решения.

Наш прирост по продажам вырос с 11 до 46% за три года. И мы не останавливаемся на достигнутом, продолжая совместную работу с подрядчиком.

Вконтакте
Facebook
Whatsapp
Telegram

Рубрики

Метки

Аутсорсинг отдела продаж , Аутсорсинг продаж , Холодные звонки

Подпишитесь на рассылку

Нажимая кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Как получить в 2 раза больше клиентов!?

При помощи колл-центра или удаленного отдела продаж!

Скачайте сейчас рабочий чек-лист из 15 правил и получите быстрый результат

Нажимая на кнопку, вы принимаете пользовательское соглашение

Пользовательское соглашение

о политике конфиденциальности персональных данных

Настоящее пользовательское соглашение о политике конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую сайт колл-центра Callsales, (далее – «Call-sales») расположенный на доменном имени https://call-sales.ru/ (а также его субдоменах), может получить о Пользователе во время использования сайта https://call-sales.ru/ (а также его субдоменов), его программ и его продуктов.

1. Определение терминов

1.1 В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:

1.1.1. «Администрация сайта» (далее – Администрация) – уполномоченные сотрудники на управление сайтом »Call-sales», действующие от имени Колл-центр Call-sales (ИП Мальцев В.А.), которые организуют и (или) осуществляют обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.

1.1.2. «Персональные данные» — любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному, или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).

1.1.3. «Обработка персональных данных» — любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.

1.1.4. «Конфиденциальность персональных данных» — обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.

1.1.5. «Сайт »Call-sales»» — это совокупность связанных между собой веб-страниц, размещенных в сети Интернет по уникальному адресу (URL): https://call-sales.ru/, а также его субдоменах.

1.1.6. «Субдомены» — это страницы или совокупность страниц, расположенные на доменах третьего уровня, принадлежащие сайту «Call-sales», а также другие временные страницы, внизу который указана контактная информация Администрации

1.1.5. «Пользователь сайта »Call-sales» » (далее Пользователь) – лицо, имеющее доступ к сайту »Call-sales», посредством сети Интернет и использующее информацию, материалы и продукты сайта »Call-sales».

1.1.7. «Cookies» — небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.

1.1.8. «IP-адрес» — уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, через который Пользователь получает доступ на «Call-sales».

1.1.9. «Товар» — продукт/услуга, о которых Пользователь получает информацию на сайте и далее, может их заказать и оплатить любым возможным способом.

2. Общие положения

2.1. Использование сайта «Call-sales» Пользователем означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.

2.2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта «Call-sales» .

2.3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется к сайту «Call-sales». «Call-sales» не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте «Call-sales».

2.4. Администрация не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем.

3. Предмет политики конфиденциальности

3.1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации при регистрации на сайте «Call-sales», при подписке на информационную e-mail рассылку или при оформлении заказа.

3.2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения форм на сайте «Call-sales» и включают в себя следующую информацию:
3.2.1. фамилию, имя, отчество Пользователя;
3.2.2. контактный телефон Пользователя;
3.2.3. адрес электронной почты (e-mail)

3.3. «Call-sales» защищает Данные, которые автоматически передаются при посещении страниц:
— IP адрес;
— информация из cookies;
— информация о браузере 
— время доступа;
— реферер (адрес предыдущей страницы).

3.3.1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта , требующим авторизации.

3.3.2. «Call-sales» осуществляет сбор статистики об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью предотвращения, выявления и решения технических проблем.

3.4. Любая иная персональная информация неоговоренная выше (история посещения, используемые браузеры, операционные системы и т.д.) подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.

4. Цели сбора персональной информации пользователя

4.1. Персональные данные Пользователя Администрация может использовать в целях:
4.1.1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте «Call-sales» для его дальнейшей авторизации, оформления заказа и других действий.
4.1.2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным данным сайта «Call-sales».
4.1.3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся использования сайта «Call-sales», оказания услуг и обработки запросов и заявок от Пользователя.
4.1.4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
4.1.5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
4.1.6. Создания учетной записи для использования частей сайта «Call-sales», если Пользователь дал согласие на создание учетной записи.
4.1.7. Уведомления Пользователя по электронной почте.
4.1.8. Предоставления Пользователю эффективной технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием сайта «Call-sales».
4.1.9. Предоставления Пользователю специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени сайта «Call-sales».
4.1.10. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.

5. Способы и сроки обработки персональной информации

5.1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.

5.2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, курьерским службам, организациями почтовой связи (в том числе электронной), операторам электросвязи, исключительно в целях выполнения заказа Пользователя, оформленного на сайте «Call-sales», включая доставку документации или e-mail сообщений.

5.3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.

5.4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация вправе не информировать Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.

5.5. Администрация принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.

5.6. Администрация совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя.

6. Права и обязанности сторон

6.1. Пользователь вправе:

6.1.1. Принимать свободное решение о предоставлении своих персональных данных, необходимых для использования сайта «Call-sales», и давать согласие на их обработку.

6.1.2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.

6.1.3. Пользователь имеет право на получение у Администрации информации, касающейся обработки его персональных данных, если такое право не ограничено в соответствии с федеральными законами. Пользователь вправе требовать от Администрации уточнения его персональных данных, их блокирования или уничтожения в случае, если персональные данные являются неполными, устаревшими, неточными, незаконно полученными или не являются необходимыми для заявленной цели обработки, а также принимать предусмотренные законом меры по защите своих прав.

6.2. Администрация обязана:

6.2.1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.

6.2.2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2 и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.

6.2.3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.

6.2.4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя, или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.

7. Ответственность сторон

7.1. Администрация, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.

7.2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
7.2.1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
7.2.2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией Ресурса.
7.2.3. Была разглашена с согласия Пользователя.

7.3. Пользователь несет полную ответственность за соблюдение требований законодательства РФ, в том числе законов о рекламе, о защите авторских и смежных прав, об охране товарных знаков и знаков обслуживания, но не ограничиваясь перечисленным, включая полную ответственность за содержание и форму материалов.

7.4. Пользователь признает, что ответственность за любую информацию (в том числе, но не ограничиваясь: файлы с данными, тексты и т. д.), к которой он может иметь доступ как к части сайта «Call-sales», несет лицо, предоставившее такую информацию.

7.5. Пользователь соглашается, что информация, предоставленная ему как часть сайта «Call-sales», может являться объектом интеллектуальной собственности, права на который защищены и принадлежат другим Пользователям, партнерам или рекламодателям, которые размещают такую информацию на сайте «Call-sales». 
7.6. В отношение текстовых материалов (статей, публикаций, находящихся в свободном публичном доступе на сайте «Call-sales») допускается их распространение при условии, что будет дана ссылка на «Call-sales».

7.7. Администрация не несет ответственности перед Пользователем за любой убыток или ущерб, понесенный Пользователем в результате удаления, сбоя или невозможности сохранения какого-либо Содержания и иных коммуникационных данных, содержащихся на сайте «Call-sales» или передаваемых через него.

7.8. Администрация не несет ответственности за любые прямые или косвенные убытки, произошедшие из-за: использования либо невозможности использования сайта, либо отдельных сервисов; несанкционированного доступа к коммуникациям Пользователя; заявления или поведение любого третьего лица на сайте.

7.9. Администрация не несет ответственность за какую-либо информацию, размещенную пользователем на сайте «Call-sales», включая, но не ограничиваясь: информацию, защищенную авторским правом, без прямого согласия владельца авторского права.

8. Разрешение споров

8.1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем и Администрацией, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения или предложения в электронном виде о добровольном урегулировании спора).

8.2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно или в электронном виде уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.

8.3. При не достижении соглашения спор будет передан на рассмотрение Арбитражного суда г. Екатеринбурга.

8.4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией применяется действующее законодательство Российской Федерации.

9. Дополнительные условия

9.1. Администрация вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.

9.2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на сайте «Call-sales», если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.

9.3. Все предложения или вопросы касательно настоящей Политики конфиденциальности следует сообщать по адресу: info@callsales.ru

9.4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://call-sales.ru//

Обновлено: 03 мая 2019 года

Колл-центр Call-sales (ИП Мальцев В.А.)

Калькулятор услуг

Заполните и получите скидку 5%

Оставить заявку

Нажимая на кнопку отправить, вы принимаете пользовательское соглашение