Работаем по всей РФ.
Звонок бесплатный!
Menu
Работаем по всей РФ.
Звонок бесплатный!
Тайный покупатель
Трудитесь над привлечением клиентов, но продажи не растут? Насколько вы уверены в компетенциях менеджеров, принимающих входящие звонки и работающих с клиентами? Услуга «Тайный покупатель» исключает неудовлетворительную работу менеджеров, позволяет осуществить инспекцию качества и повысить продажи в компании.
Кто такой «Тайный покупатель»?
Услуга «Тайный покупатель» — это маркетинговый инструмент, который помогает оценить работу менеджеров (или операторов колл-центра) на предмет выполнения стандартов качества и сервиса компании.
Как правило, руководителям компании не всегда удается самостоятельно выявить пробелы в работе сотрудников. При этом при выявлении недочетов, возникает задача их устранения – обучения сотрудников, что также может быть реализовано в рамках услуги “Тайный покупатель”.
Зачем нужна услуга «Тайный покупатель»?
Метод «Тайный покупатель» помогает осуществить проверку штатных сотрудников в b2b и в b2c сегменте, где бизнес работает с постоянным потоком входящих звонков или обрабатывает звонки важных клиентов. Поскольку конкуренция на рынке услуг и товаров невероятно велика, зарабатывать будет та компания, которой удалось грамотно наладить все бизнес-процессы.
Найти контакты компаний в 21 веке не составляет труда. Вводим в поисковый запрос: «Вентиляционная система СПб», «Ринопластика Москва», «Ремонт окон Саратов», и получаем десятки контактов. От того, как обработает входящие обращения от клиентов менеджер, зависит уровень продаж компании.
Что делает тайный покупатель?
Колл-центр совершает звонок менеджеру компании заказчика и подстраивается под манеру общения обычного покупателя.
Скрипт общения и ключевые вопросы согласовываются с заказчиком заранее.
Звонок развивается по заранее согласованному сценарию (например, тайный покупатель вынуждает решить нестандартную проблему и провоцирует менеджера на эмоции).
Тайный покупатель поможет:
Проверить компетенции штатных сотрудников (продажи напрямую зависят от профессионализма в общении с клиентами, решении проблем, знания товарной линейки, умении вызвать интерес к товарам и услугам, стрессоустойчивости и вежливости)
Определить «слабые звенья» в команде заказчика (старожилы компании расслабляются и перестают выполнять корпоративные стандарты, поэтому полезно проверить, поднимут ли они трубку за 5 минут до окончания рабочего дня и какого качества будет оказанный сервис)
Выявить проблемы в коммуникации с клиентом (длительное ожидание ответа, перевод клиента не на тех сотрудников, невозможность решить проблему клиента оперативно и тд)
Оценить конкурентов (вы поймете их сильные и слабые стороны, осуществите бенчмаркетинг, узнаете специальные предложения и определите уровень сервиса)
Обнаружить технические неполадки (виртуальная АТС или CRM-система не выдерживают наплыва звонков, менеджеры не справляются с обработкой нескольких заказов одновременно, программное обеспечение дает сбой)
Отследить эффективность рекламной кампании, провести исследование (готов ли персонал к увеличению входящих звонков, понятно ли прописан сценарий рекламной кампании, эффективен ли разработанный скрипт продаж).
Метод исследования «Тайный покупатель» незаменим для проверки партнеров по франчайзингу. Согласно договору франчайзи должны соблюдать корпоративные стандарты. Управляющая компания с помощью тайного покупателя оценивает выполнение этих условий: приглашение клиентов в фирменные шоу-румы и точки продаж, употребление фирменных фраз в речи, соблюдение стандартов сервиса, правильное «ведение» клиента до покупки.
Предварительные этапы для подключения услуги «Тайный покупатель»:
Создается сценарий, по которому специалист будет общаться с менеджером, прописываются каверзные вопросы, ответы на возражения и барьеры, тематика обращений. Сценарий согласовывается с заказчиком до начала работы.
Тайные покупатели проходят аттестацию на знание сценария, понимание специфики бизнеса и поставленных задач.
Согласовывается график звонков и количество звонков.
Вы получите аудиозаписи всех звонков. Благодаря записям разговоров можно найти точки роста для бизнеса, премировать и депремировать сотрудников, принять решение о дальнейшей ротации кадров и др.
Клиенты выбирают компанию не только из-за цены, но и из-за первого впечатления от «живого» контакта с брендом. Если менеджер располагает к общению, подстраивается под темперамент клиента, грамотно и доброжелательно отвечает на вопросы, то покупатель останется удовлетворенным после беседы. Скорее всего, клиент остановится на этой компании, так как она вызвала доверие, и дальнейшая коммуникация будет строиться на полученных ощущениях.
Какой бизнес нуждается в услуге «Тайный покупатель»?
Интернет-магазины
Туризм и сфера гостеприимства
Агентства недвижимости
Банковские организации
Страховые компании
Услуга «Тайный покупатель» помогает компаниям оставаться лидерами отрасли. Рынок меняется ежедневно, сотрудники переходят с одной работу на другую, стандарты внутри компании и качественный сервис сложно поддерживать, и еще сложнее – всегда сохранять современный подход к ведению бизнеса. Нужно регулярно проверять конкурентов, чтобы корректировать маркетинговую стратегию и получать максимальный результат. Держите руку на пульсе, будьте лидерами рынка.
Нажимая на кнопку отправить, вы принимаете пользовательское соглашение
Заполните и получите скидку 5%
Оставить заявку
Нажимая на кнопку отправить, вы принимаете пользовательское соглашение
