Зачем малому бизнесу нужна услуга «Онлайн-консультант»?
Не секрет что онлайн продажи на российском рынке ежегодно растут как минимум на 20%. Не секрет, в таких условиях и бизнес конкуренция становится все сильнее.
Если вы продаете товары и услуги через Интернет, используете социальные сети, мессенджеры или интернет-магазины, то достойный сервис и современные решения коммуникации должны стать приоритетными задачами вашего бизнеса.
Если сегодня не задуматься о быстрой реакции на обращения своего клиента, об омниканальности общения с потребителем, то уже завтра ваши продажи сильно упадут и вам придется уйти с рынка не выдержав конкуренции.
Именно поэтому собственники бизнесов обращаются к колл-центрам, которые профессионально оказывают услуги «Онлайн-консультант» (или «Удаленный секретарь») и «Горячая линия». Эти услуги позволяют передать обработку входящих обращений на сторону внешнего колл-центра, который отвечает за скорость ответа, качество презентаций и оперативность передачи уже обработанной информации в Вашу компанию.
«Онлайн-консультант» на сайтах или в мессенджерах
Операторы колл-центра становятся онлайн консультантами на Вашем сайте или в мессенджерах. Для этого используется, либо рабочая программа колл-центра, либо предустановленные программы на вашем сайте, которые позволяют быстро и качественно обрабатывать запросы клиента. С клиентами общаются «живые» операторы, отвечают на вопросы, заносят информацию об обращениях в базу данных, формируют заявки и передают их далее в работу Вашим штатным сотрудникам.
Часто в данной услуге применяется чат-бот, который привлекает внимание и отвечает на базовые вопросы, в случае появления интереса, подключается онлайн консультант, который отвечает на сложные вопросы и доводит процесс до лида. Также онлайн консультант колл-центр может выполнять дополнительный функционал – подготовка и отправка КП, работа в CRM системе, передача заявки на расчет. Как результат такой работы – вопросы потребителей решаются оперативно. Клиент остается довольный быстрому и качественному ответу на запрос, ваши продажи растут, а репутация бренда становится крепче.
Коммуникацию можно перенести в любой удобный мессенджер для клиента (Telegram, What’s App и др.) или в социальные сети, то есть ваш потребитель сам выберет подходящий канал связи. Это и есть омниканальность контактов с клиентом, которая повышает продажи.
Скорость реакции на заявку клиента – определяющий фактор в любом канале связи. Клиенту довольно просто найти 10 компаний в поисковике с одинаковыми услугами. Вбейте поисковый запрос «купить УШП», и вы потеряетесь в количестве предложений. Некоторые компании будут на первом месте, некоторые на двадцатом. Важные нюансы:
- потребитель, скорее всего, откроет только первые 5-6 сайтов;
- он обязательно проверит наличие продукта\услуги на сайте;
- стоимость продукта должна оправдать его ожидания;
- оперативность и полнота ответа оператора на сайте или по телефону сыграет завершающую и важную роль.
Кто обрабатывает клиента быстрее всех, тот на ужин открывает Moet & Chandon. Если у вашего клиента нет возможности оставить заявку, написать в чат, заказать обратный бесплатный звонок («30 секунд, и мы вам перезвоним!»), то деньги получит конкурент.
Предоставьте возможность потребителю обратиться к вам с вопросом или проблемой в любое время. Используйте современные технологии – сообщение может быть не только текстовым, но и мультимедийным (с указанием местоположения, с отправкой фотографий и документов). Чат-канал определяет личные данные клиента, обращается к нему по имени, запоминает историю переписки, персональные данные, степень удовлетворенности сервисом и др.
Элементарный запрос клиента можно удовлетворить с помощью чат-бота. Программа задает вопросы клиенту и предлагает на выбор заготовленные ответы. Клиент выбирает подходящие ответы, создается ветка разговора по заранее прописанному сценарию. Иногда этого достаточно, чтобы потребитель получил ответ. Некоторые клиенты отказываются вести переписку с ботом и выбирают опцию «Подключиться к консультанту». В этот момент начинается чат-сессия с оператором колл-центра.
Благодаря услугам нашего колл-центр клиент остается доволен сервисом и совершает покупку.
А вы уже оставили заявку на услугу «Онлайн-консультант» или готовы отдавать выручку конкурентам?