У динамично развивающихся компаний возникает потребность в росте, а значит, в создании колл-центра для продаж. Особой сложностью становится создание грамотной команды менеджеров для совершения «холодных» звонков, целью которой станет привлечение новых клиентов и крупных заказов.
Обратиться к готовому сервису гораздо проще, чем развивать новое направление внутри компании. Как выбрать эффективный колл-центр для бизнеса среди множества предложений? Какими важными характеристиками должен обладать колл-центр на аутсортинге?
1. Сайт компании и социальные сети
Качественная компания дорожит своей репутацией и брендом. Ознакомьтесь с сайтом будущего подрядчика, обратите внимание, есть ли там информация о компании, контакты, подробное описание услуг, фирменный стиль (логотип, единая цветовая палитра), данные о юридическом лице, шаблон оферты или договора. Дополнительным преимуществом будет размещение логотипов клиентов и разбор конкретных кейсов.
Социальные сети позволяют увидеть реальные отзывы клиентов. Под постами и в сториз можно обнаружить комментарии с благодарностью и гневные жалобы клиентов. Если отзывов нет совсем, то это либо «сырая» компания без опыта, либо клиентов настолько много, что руководство не считает нужным публиковать их. Подумайте, хватит ли у подрядчика мощности для эффективной работы с вашим проектом?
Также большим преимуществом станут размещенные ссылки на личные соцсети топ-менеджеров компании. Это говорит об открытости компании и прозрачной работе. В случае сложных ситуаций, вы всегда знаете, кому написать, чтобы вопрос оперативно решился.
2. Отзывы в Интернете
Введите в поисковую строку Google и Yandex название колл-центра, добавив «отзывы». Пролистайте несколько страниц. Ищите не только отзывы клиентов, но и бывших сотрудников. Посмотрите сайты-агрегаторы, возможно, компания была участником рекомендательных подборок или победителем в профильных наградах.
Кстати, хорошо если отзывы оформлены в формате живых интервью с клиентами или в виде официальных писем на фирменных бланках.
3. Бюджет, а не тариф
Во время переговоров с подрядчиком обсудите бюджет целиком, а не предложенный тариф. Колл-центр для продаж хорошо понимает, как ввести в заблуждение клиента. Прочитайте договор или оферту до заключения сделки.
Уточните у менеджера напрямую, есть ли дополнительные платежи, помимо озвученного тарифа. Некоторые услуги, например, запись телефонных разговоров, колл-центр предоставит только за дополнительную плату. А узнаете вы об этом после заключения договора.
4. База контактов
Готовая база для «холодных звонков» сократит ваши расходы. Если таковой нет, то подготовьте точный портрет целевой аудитории. Какой пол и возраст? Уровень дохода? Наличие семьи и детей? Наемные рабочие или собственники бизнеса? Хороший колл-центр сформирует базу под сложный запрос, но и возьмет за это соответствующую цену. Уточните заранее стоимость одного контакта. Внесите в договор пункт, по которому оплачивается только разговор с живым человеком. Автоответ и АОН в стоимость услуг не входят и подлежат замене.
5. Результат, как гарантия
Обратите внимание, готов ли подрядчик фиксировать результат (KPI) в договоре и гарантировать возврат средств, если согласованные задачи не будут реализованы должным образом. Когда компания нацелена работать на результат, она уверена в своих силах. Поэтому гарантия возмещения финансов за невыполненную работу не поставит ее в тупик.
6. Бизнес-подход
Аутсорс колл-центр при подключении нового проекта задает вопросы, вникает в бизнес-процессы и предлагает стратегии. Грамотному подрядчику важно понимать уникальность вашей компании, ее проблемы и задачи. Этот подход подтверждает, что колл-центр специализируется на продажах, прогнозирует результат и не берет бездумно любые задачи. В противном случае, менеджер заключит с вами договор, получит процент с продаж и забудет про вас.
7. Квалификация операторов
Сотрудники колл-центра на аутсортинге должны обладать необходимой квалификацией, чтобы качественно продавать ваши услуги и товары. Оператор высокого уровня проходит инструктаж, обучение и обладает профессиональным опытом. Уточните, можете ли вы провести аттестацию для специалистов, чтобы самостоятельно принять решение, кому предоставить работу. Вам важно выбрать тех операторов, которые могут убеждать и продавать.
8. Сценарий
Грамотное руководство колл-центра понимает, что сценарий разговора может меняться в процессе сотрудничества. Изначально согласованные гипотезы могут не сработать, и у клиента должен быть шанс изменить сценарий разговора. По факту разговоров раскрываются нюансы, которые нужно учитывать в сценарии, особенно это важно для «холодных» звонков.
9. Отчетность
Предоставление ежемесячного отчета – стандартная практика колл-центров. Запрашивайте записи телефонных разговоров, чтобы отследить ведение вашего проекта изнутри. Не стесняйтесь требовать подробную отчетность в удобном для вас формате, в которую будет включен весь список контактов.
10. Лояльность
Если вы планируете подключить к колл-центру большой проект, запросите скидку. Хороший колл-центр обязательно пойдет на уступки, соблазнившись на большой объем. Если скидку дают за малый объем, то, скорее всего, колл-центр пытается спастись, совершая демпинг цен.