Техника холодных звонков основывается на теоретической и практической части. Чтобы развиваться в профессиональной деятельности, необходимо постоянно изучать профильную литературу. Книга Стивена Шиффмана «Техники холодных звонков» является одним из самых популярных пособий.
Краткое содержание книги «Техника холодных звонков» и практическое применение учебника в ежедневной работе колл-центра
Стивен Шиффман – Президент DEI Management Group Inc, обладатель звания «Лучший тренер США по технике продаж». Основной линией бестселлера стала тема «Как пробудить у клиента потребность в вашем товаре?». Стратегия, которую предлагает Шиффман, вызывает активный ответ собеседника и заинтересованность в услуге.
Сертифицированный тренер рассказывает, как корректно спланировать сценарий продаж, каких результатов можно добиться с помощью правильной техники холодных звонков. Эта книга – эффективный учебник по продажам, рассчитанная на новичков.
Итак, первые главы поднимают вопрос концентрации на цели:
- Чем больше звонков, тем больше продаж. Звоните в два раза больше, повышайте конверсию. Колл-центр использует современные CRM-системы, за счет чего получается обработать миллионные базы. Оператор не вводит номер телефона, все происходит автоматически.
- Отказы не страшны, не фиксируйтесь на них. Из 20 абонентов вашим клиентом станет 1. Это нормально. Ставьте цели в отказах. Например, сегодня я должен получить 30 отказов. Каждому оператору ставится цель по эффективным звонкам и выявленным интересам (лидам). Куратор проекта отслеживает выполнение поставленного плана.
- Всегда назначайте встречи, отправляйте презентации, но не давите сразу в пользу заключения сделки. Большинство примеров холодных звонков по Шиффману – это неустанное назначение встречи в любом варианте ответа абонента. Колл-центр прекрасно справляется с этой задачей.
- Не растягивайте время, действуйте оперативно. Отправляйте буклет, анкету сразу после разговора, а встречу назначайте на сегодня и завтра. Менеджер по продажам должен иметь возможность выехать на встречу в любое время. Колл-центр передает заказчику контакты мгновенно, как только оператор получил лид. Штатный менеджер получает комментарии и запись разговора.
- Нельзя прекращать работу, даже если лидогенерация идет успешно. Сегодня лиды есть, завтра их нет. Если год назад вы не начали поиск клиентов, то дохода не будет сегодня. Поиск новых клиентов должен стать постоянной работой. Оператор отправляет клиенту УТП, презентации, коммерческое предложение. Нарабатываются контакты, актуализируется база. Даже если лид не становится быстрой сделкой, то появляется «шлейф холодного звонка», когда со временем поступают ответы от лиц, принимающих решения, в вашу пользу.
- Если разговор не приводит к результату, дайте правильную установку собеседнику: «Я позвоню вам во вторник, и мы все окончательно решим». Оператор колл-центра использует любую возможность, чтобы заинтересовать клиента. Например, предлагает продолжить общение в другой день, либо подключить старшего менеджера, чтобы обсудить индивидуальные условия сотрудничества.
- Ведите разговор в рамках сценария продаж и цикла продаж. Иначе клиент будет кормить вас бесконечными обещаниями. Колл-центр составляет подробный и грамотный сценарий, благодаря которому преодолеваются барьеры по типу: «Я подумаю», «Перезвоните завтра», «Мы работаем с другой компанией». Операторы используют «тонкие» контраргументы, чтобы привести разговор к необходимому результату.
- Если вы не знаете, что улучшить, то вас ждут неудачи. Ставьте новые планки и стремитесь к их достижению. Колл-центр всегда знает, что можно улучшить в сценарии, какие процессы оптимизировать, чтобы увеличить объем продаж. Процесс совершенствования происходит непрерывно. Чем дольше работает колл-центр, тем выше эффективность звонков и работа операторов.
Техники продаж, то что реально работает, описаны в книге Стивена Шиффмана по этапам. Следующей частью учебника стала глава о поисках контактов. Ее актуальность под большим вопросом, поскольку технологии ушли далеко вперед.
Например, автор предлагает использовать телефонные книжки друзей, этот метод уже не работает. Клиентскую базу предлагает находить посредством «сарафанного радио» среди друзей и знакомых. Колл-центр понимает, что 90% проекта зависит от базы, поэтому тщательно следит за подбором контактов. Используются закрытые и открытые источники, закупаются платные базы с ретаргетированными данными. Все контакты согласовываются с заказчиками, есть возможность корректировки (например, исключить повторы с базой заказчика).
Рекомендуем пропустить главу про клиентские базы и остановиться на теме создания сценария холодных звонков.
Скрипты холодных звонков по Стивену Шиффману:
- Вступление должно быть коротким, чтобы завладеть вниманием абонента.
- Необходимо представиться и рассказать о продукте
- Объяснить, почему предлагается услуга
- Задать вопрос
- Назначить точку взаимодействия (буклет, анкета, встреча, регистрация).
На этапе запуска проекта колл-центр продумывает сценарии, разбирает барьеры. У каждого диалога есть своя структура: преодоление секретаря, выход на ответственное лицо, проведение презентации, завершении сделки и тд. Оператор в любой момент разговора знает, что делать.
Технология холодных продаж по телефону предполагает дополнительное обучение менеджера. Например, учиться говорить с улыбкой перед зеркалом, вести беседу по таймеру и стоя (так голос звучит живо), фиксировать звонки и их содержание.
Вы должны учиться предвидеть ответы и вопросы собеседника, чтобы направлять разговор в нужное русло. Слушайте аудио со своими звонками, чтобы подмечать недостатки и достоинства. Не звоните тем, кто ответил вам грубо.
Операторы колл-центра непрерывно развивают навыки общения (разговор на языке клиента, беседа без слов-паразитов, без закрытых вопросов). Проходят тесты и осваивают обучающие материалы. Их диалоги регулярно проходят проверку службой качества.
Всегда держите в уме следующую цель, к которой вы должны привести собеседника. Дисциплинированный подход к работе – то, что приведет вас к успеху.
Следующая часть учебника посвящена проблеме отработки четырех видов возражений:
1. «Нас устраивает то, чем мы уже пользуемся».
2. «Нет, не интересует».
3. «Мне некогда».
4. «Пришлите дополнительные материалы».
Бизнес-тренер делится техникой «Уступ», когда менеджер деликатно спрашивает: «Простите, мне просто любопытно…», в тот момент, когда разговор заходит в тупик. Таким образом, появится причина сказать: «Именно по этой причине нам необходимо встретиться».
Далее несколько глав можно пролистать, так как в них описаны две устаревшие темы: «Дозвон третьим лицам» и «Сообщения на автоответчик». Остальные главы рассказывают о бизнес-процессах и легко читаются, так как содержат примеры холодных звонков.
Первое издание книги Стивена Шиффмана выпущено в 1987 году, но это не умаляет ее актуальности. Те принципы и лайфхаки, которыми делится известный бизнес-инструктор, работают и сегодня.
